1 شهریور 1396
توجه به رضایت مشتریان سنگ بنای یک کسب و کار پویا است و باعث تداوم موفقیت آن کسب و کار در آینده می‌گردد. شناسایی وضعیت فعلی سازمان و برنامه‌ریزی برای بهبود شاخص رضایتمندی مشتریان از راهکارهای توسعه کسب و کار هر سازمان در زمان حاضر است. سنجش رضایت مشتری به منظور ارزیابی چگونگی رفتار با مشتری شکل گرفته است. کاربرد اصلی سنجش رضایت مشتری در طراحی و ارتقای کیفیت محصولات است که نشانگر رابطه نزدیک ارزیابی رضایت مشتری و مدیریت کیفیت است.
مفهوم رضایتمندی از فاصله میان خواسته‌های مشتری و محصول یاد خدمت درک شده ایجاد می‌شود، به صورت شماتیک اگر نیازهای مشتریان را دایره و آنچه سازمان ارائه می دهد را مربع فرض نمائیم، وقتی دایره درون مربع قرار بگیرد رضایت کامل حاصل شده است. ارزیابی رضایتمندی مشتریان بر اساس شرایط هر سازمان متفاوت است. بدین منظور پژوهشگران با بهره‌گیری از روش‌های علمی به‌روز می توانند ابزار کارآمد و اختصاصی برای ارزیابی رضایت مشتریان سازمان‌های گوناگون آماده کنند.
رضایت مشتریان به عنوان یک ابزار اندازه‌گیری کارآمد جهت ارتقای مدیریت کیفیت سازمان، برای سازمان‌های مختلف با توجه به خدماتی که ارائه می‌دهند و محصولاتی که تولید می‌نمایند می‌تواند متفاوت باشد. فضای رضایت مشتریان به مانند یک پازل بزرگ است که برای یافتن یک تصویر کلی و واقع‌گرایانه به دنبال تکه‌های تشکیل دهنده آن هستیم، این تکه‌ها همان شاخص‌های رضایت و به تبع آن خصوصیت‌های مدنظر مشتریان است. این شاخص‌ها با استفاده از روش‌های استانداردی از طیف‌های مختلفی از مشتریان و صاحب‌نظران استخراج می‌شوند. به صورت عمومی برای جمع‌آوری شاخص‌ها می‌توان از روش‌های مصاحبه عمقی، جلسه کانون، طوفان فکری و... استفاده نمود. این شاخص‌ها بنیان مدلی اختصاصی برای سازمان مورد نظر را شکل می‌دهند.
در طراحی ابزار تحقیق باید توجه داشت که ساختار ابزار به هر شکلی که باشد همواره باید بر شاخص‌های استخراج شده در مدلسازی استوار باشد. مدلسازی دقیق و طراحی صحیح ابزار تحقیق دو مقوله‌ای است که برآیند آن موجب می‌شود تا با احتمال بالایی اطمینان حاصل نماییم که برای رسیدن به هدف پژوهش راه صحیح و وسیله مناسبی انتخاب شده است.
بررسی میزان رضایتمندی مشتریان بر اساس شاخص‌های تأیید شده علمی، می‌تواند دورنمای مناسبی از وضعیت محصولات یا خدمات ارائه شده از سوی سازمان را ارائه دهد. روند اجرای طرح سنجش رضایت مشتری مطابق با روش تحقیق است. برای طراحی مناسب روش تحقیق باید سوالات زیر را یکی پس از دیگری پاسخ داد.
- برای دستیابی به چه هدفی پژوهش انجام می دهیم؟
- چه کسانی و چه چیزهایی را مورد مطالعه قرار می دهیم؟
- به چه روشی اطلاعات را جمع آوری می کنیم؟
- چه تعدادی از جامعه نمونه برداری می کنیم؟
- بر اساس چه معیارهایی و با چه ابزاری می خواهیم ارزیابی انجام دهیم؟
- آیا معیارها و ابزار ارزیابی ما دقیق و صحیح عمل می کنند؟
- جمع آوری اطلاعات را چگونه منطبق با هدف پژوهش کنترل کنیم؟
- کدام دسته از اطلاعات جمع آوری شده قابل استفاده است؟
- نتایج پژوهش را چگونه ارائه کنیم؟
پاسخ دادن به سوالات فوق روند تحقیق در باره رضایت مشتریان را شکل می دهند. در انتهای پژوهش، علاوه بر ارائه نتایج عددی می‌توان تحلیل‌های ثانویه‌ای نیز به سازمان‌ها ارائه داد تا به صورت دقیق‌تر عوامل تاثیرگذار بر نارضایتی ایشان را شناسایی و برای رفع دلایل آن اقدامات اصلاحی تدوین کرد و همچنین به تقویت دلایل ایجاد رضایت پرداخت.